Uma Proposta de Inovação

A trilogia a seguir, acredito com profunda convicção, é a síntese do que toda a empresa – independente de tamanho, segmento de atuação ou estrutura interna, precisa ter tanto na sua Estratégia bem como em sua linha operacional.

Acredito mais. Toda a base de contribuição e valor que a FIT – FAUSTINI, INOVAÇÃO E TECNOLOGIA oferece, está fortemente centrada nesta tríade.

Permita-me, usar os três termos da trilogia em Inglês. Não se trata de frescura e sim dos significados que neles embarcam.

Vamos lá:
BUSINESS CARE
PEOPLE CARE
CUSTOMER CARE

Por aí, já saímos em vantagem das fórmulas simplistas (”cliente em primeiro lugar” ou “A sua gente em 1º plano”). É impossível querer eleger uma prioridade dentro das três áreas de maior suscetibilidade e fragilidade da empresa. As três são essenciais e nevrálgicas.

1. BUSINESS CARE – O cuidado do Negócio abrange, porém não restringe: Governança Corporativa, transparência, liderança, caminho e zona do lucro, planejamento de médio e longo prazo, estratégia, desenho do negócio, indicadores de progresso …

Normalmente quando começamos um trabalho numa empresa – independente de porte – solicitamos seus planos em papel e as estratégias detalhadas por escrito da empresa para os próximos anos.

- Como?

É esta a maioria das reações!

Estamos com problemas: se não temos um mínimo de trabalho realizado, debruçado e consolidado num plano escrito, com algumas versões … significa que estamos cuidando muito mal ( ou pior: não temos cuidado algum) para com a nossa “Galinha de Ovos de Ouro”.

Se o negócio está em crise – mais razão para se ter alguma coisa no papel.

Eu diria que este é apenas um dos princípios: planejar e evoluir no plano (apêndice, anexos, versões atualizadas, papers de apoio …)

Começa por aí e não termina aí. O plano é apenas um dos indicadores do bom BUSINESS CARE. E o inicial!

Há – como já mencionado, outros componentes vitais – tais como liderar, medir custos, avaliar processos e focar na lucratividade, verificar progressos (em base no caminho escolhido pelo plano), verificar de maneira profunda o desempenho das diferentes áreas, ouvir e analisar as pessoas, refletir sobre os resultados. E isso deve ser feito desde a base do processo até a produção final.

No BUSINESS CARE incluímos também os valores, qualidade, comprometimento da liderança e um acompanhamento rotineiro com uma reciprocidade rotineira.

2. PEOPLE CARE – Cuidar das pessoas. Peter Senge rejeita o termo “Recursos Humanos” pois dá um certo sentido de disponibilidade que reforça o sentido do descartável. Aliás uma prerrogativa que tem que ser usada com extrema habilidade e cuidado (o cuidado dentro do cuidado).

Veja como soa aos ouvidos: “Tenho esse recurso a mão”; “Posso abrir mão deste recurso” …

Quando se fala que a realidade é esta – significa que está na hora de mudar. Aceitar o “status quo” dos procedimentos nas empresas é não criar diferencial algum. E o grande diferencial que uma empresa pode ter reside exatamente em suas pessoas. E mais ainda se passamos a respeitá-las e considerá-las não mais como recursos.

Há inúmeras maneiras inovadoras para o tratamento da equipe: colaboradores, parceiros, companheiros, time, grupo, talentos … E se dermos seqüência não só na forma, como na essência – haverá grandes transformações!

A empresa moderna tem a ver com transformação. Diária, hora a hora, minuto a minuto. O caminho da obsolescência é manter-se estático. Estagnação é a morte.

Uma das formas de se ver a Inovação, é que a transformação interna é tão eficaz e rápida que consegue acompanhar o ritmo das mudanças externas. E qual é o fator chave para a transformação, o ritmo e a sensibilidade? As pessoas, claro!

Um corpo vivo, uma empresa-organismo, contrapondo-se com a empresa máquina, tem nas pessoas a essência de sua “movimentação” e dinâmica. A máquina não muda. Não pensa. Não inova. Não excede. Não cria …

O cuidar das pessoas é o cuidar do futuro e da dinâmica presente de um organismo vivo e atuante.

No PEOPLE CARE há sem dúvida valores, princípios, motivação, respeito, reconhecimento, participação, comprometimento e cumplicidade (aquela do tipo altamente positiva).

3. CUSTOMER CARE – Cuidar dos clientes, do mercado, dos micro-mercados, dos indivíduos ou das partes individuais. Serve tanto para os negócios voltados para Empresas (BtoB) como para os consumidores (BtoC).

Muito tem se falado de CRM, porém poucas empresas tem conseguido fazer penetrar na sua cultura o verdadeiro significado da ferramenta. Isso porque antes do instrumento vem a filosofia. E qual é essa filosofia? Comece por descrever o “por que” e o “como” de se cuidar e valorizar o cliente.

Um dos argumentos para simplesmente abandonar o cliente à sua própria sorte, é que não há mais como manter a lealdade. “Fidelização é impossível” eles dizem. “De nada adianta “subornar” o cliente com agrados e agradinhos, pois a concorrência virá com um agradão e daí: bye bye clientes!

Nada mais errado e longe da verdadeira possibilidade!

O agrado artificial e “corrupto” não faz parte do CUSTOMER CARE. O cuidar do cliente envolve VALORES ADICIONADOS. A única forma de se fugir da comoditização é a diferenciação. E isso pode ser natural, espontâneo, quase ou efetivamente gratuito, de baixo custo, criativo, inteligente e que acerte na mosca: agrade-surpreenda-supere-preencha-encante-conquiste …

CRM e fidelização é mais do que data de aniversário. Muito mais! É entender a psicologia do individuo como pessoa-consumidor. Entrar num programa com coisas repetidas, “manjadas” e supérfluas, não terão relevância alguma para o cliente.

Quem, a não ser o próprio cliente, tem a chave para o segredo do encantamento? E dá para perguntar de forma direta? De maneira alguma.

A CHAVE da CHAVE está no CUSTOMER CARE. Para desatar o nó do conhecimento do cliente e entrar no âmago de suas necessidades, será necessário mais do que 3 telas com banco de dados relacional. (No fundo nem precisa mais do que uma tela e uma só base de dados – para se começar!!). O que precisamos é de um Marketing novo com Inteligência e cabeça. Neurônios!!

No CUSTOMER CARE há toda uma psicologia de conhecimento e proximidade com o cliente, que resulta em intimidade e sabedoria. Visando agradá-lo e perpetuá-lo em nossos relacionamentos comerciais.

UM ALERTA FINAL:

De nada adianta se falar de clientes mais lucrativos, se não temos BUSINESS CARE com um Plano que focalize a Zona do Lucro e seus desdobramentos.

De nada adianta se falar em fidelizar clientes se temos um turn over de gente em percentuais vís! Temos que ter também, um PEOPLE CARE que conquiste antes de mais nada os de casa e os nutra e os desenvolva!

De nada adianta se falar em sistemas e programas, se não houver um valor mais profundo para se ofertar ao cliente – e que faça parte integrante do CUSTOMER CARE da empresa.

CONCLUSÃO:

À empresa inovadora, se demanda mais do que rapidez. Se demanda decisões rápidas porém acertadas. A complacência é mortal – fatal nestes tempos bicudos e agudos de transformações radicais e de uma competitividade nunca antes experimentada. A superficialidade e a mediocridade são igualmente nefastas. Não levam a empresa para onde ela precisa estar, dá uma falsa sensação de progresso e compromete seu futuro num beco sem saída.

Fazer uso da trilogia, tendo a INOVAÇÃO como meta, e a INTEGRAÇÃO como sustentação é a principal avenida da nossa prática e dos serviços que ofertamos.

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